El proceso de compra de los consumidores, antes tan asentado en la tienda física, está en constante transformación con el nacimiento y la evolución de los diferentes canales de compra. Entenderlo es clave para la estrategia de cualquier marca o retailer y, por ello, la plataforma publicitaria Criteo ha llevado a cabo el estudio Shopper Story 2020.

1. Los compradores no olvidan la tienda física, pero cada vez son más exigentes

A pesar del auge del e-commerce, la tienda física sigue siendo del interés de los compradores españoles. La visitan por dos motivos principales:

• La experiencia. El 51% de los encuestados acude a la tienda física por las ofertas que puede encontrar y el 30% lo hace para ver y conocer mejor el producto.
• La comodidad. El 45% acude a las tiendas cuando la ubicación le conviene, y el 42% lo hace cuando se trata de una urgencia.

En general, compradores de todas las edades están deseando visitar las tiendas físicas (sobre todo los Baby Boomers, 1946-1964 y la generación silenciosa, 1929-1940) pero solo cuando cuentan con el tiempo necesario para disfrutar la experiencia.

Además, la tienda física se ha integrado en un proceso de compra que ahora depende de muchos más canales y que atraviesan todos los compradores, especialmente los más jóvenes.

• El 85% de los millennials y la Generación Z busca productos online para luego adquirirlos offline, y el 87% realiza el proceso opuesto.
• Un 72% de los millennials  y la Generación Z compra productos online, pero los recoge en la tienda física.
• Estas cifras descienden alrededor de un 10% en el caso de los Baby Boomers y la generación silenciosa.

De hecho, el canal online puede favorecer la compra offline, y viceversa:

• 1 de cada 5 compradores acudirá a la tienda física tras recibir una oferta online.
• Un 75% de los compradores reconoce utilizar cupones para realizar sus compras, independientemente de si han sido obtenidos offline u online.

2. El 'e-commerce' de 'retail' y marcas, la clave del proceso de compra de los más jóvenes

Dentro del proceso omnicanal que ya está establecido entre los compradores españoles, el e-commerce ha cobrado una especial relevancia: en concreto, la influencia de las webs de retailers y marcas en el proceso de compra no deja de aumentar. De hecho, es más probable que los compradores inicien su búsqueda online directamente en estas páginas web que en buscadores o marketplaces como Google y Amazon.

Al igual que ocurre con todos los canales del proceso, al ecommerce cada vez se le exige más que simplemente un buen precio o un producto de calidad. Se tienen en cuenta factores como un envío gratuito y rápido, la calidad de las fotografías de los productos, las opciones de pago flexibles o incluso el orden en el que se muestran los productos.

También se convierten en parte integral del viaje de compra las apps, sobre todo en el caso de la Generación Z y los millennials. Recurren a ellas con los siguientes objetivos:

• Buscar productos e ideas (70%).
• Comprobar ratings y reviews (70%).
• Comprar productos y servicios (75%).
• Comprobar el estado de una compra (77%).

Además, estos canales online dan voz a los compradores y ellos están cada vez más dispuestos a aprovechar esa oportunidad: el 50% reconoce haber dejado una opinión negativa en una web al menos una vez en los últimos 6 meses, y el 74%, una positiva.

3. Una buena relación con los anuncios online influye en el proceso de compra

• La publicidad online es cada vez más personalizada y se considera cada vez menos invasiva:
• 4 de cada 5 millennials o pertenecientes a la Generación Z reconocer haber descubierto un producto de su gusto gracias a un anuncio online.
• Entre el 70% y el 80% de los compradores españoles afirma que el contenido que ve o escucha en la publicidad online es de su agrado.
• El 63% de la Generación Z y de los millenials afirma que hace clic en los anuncios.