El 70% de las empresas en el entorno B2B utiliza inteligencia artificial (IA) en sus programas de voz de cliente, aunque se encuentran en fases de madurez diferentes, principalmente en fases iniciales de exploración (39%), según un estudio realizado por Deloitte Digital en colaboración con la Asociación DEC. Se valora sobre todo a nivel de análisis y distribución (65,5%) para la identificación automática de tendencias, patrones y el sentimiento en las conversaciones con los clientes.
Aún así, a pesar del potencial de la IA para transformar la experiencia del cliente, las empresas en el entorno B2B todavía se enfrentan a desafíos críticos que limitan su adopción: costes asociados y retorno poco inmediato (25,5%) y la complejidad técnica (25,1%), son las principales barreras. A pesar de ello, el estudio muestra que el potencial de la Inteligencia Artificial se está introduciendo poco a poco en las empresas B2B, actuando como impulsor para la innovación y el crecimiento sostenible.
Otro aspecto relevante que revela este informe es que la gestión de la experiencia de cliente en el entorno B2B es un objetivo estratégico o es importante, según el 90% de los participantes en el estudio, quienes afirman además que, en los próximos tres años, este factor será clave en su diferenciación.
El estudio también refleja que el nivel de madurez de los programas de voz, como una de las herramientas clave en la gestión de la experiencia de cliente, se ha incrementado en los últimos años: un 67% de las compañías cuenta con un programa de voz de cliente que les permite capturar, analizar y actuar sobre el feedback del cliente, que se convierte en el motor de mejora continua.
En el estudio, además, se identifican las mejores prácticas que pueden ayudar a optimizar los procesos de Experiencia de Cliente en una organización del entorno B2B, como son: el conocimiento del cliente, comprendiendo sus necesidades, prioridades y objetivos, así como sus procesos de toma de decisiones y los diferentes stakeholders que intervienen en ellos; el uso efectivo de tecnologías (CRM y CFM) así como sistemas de seguimiento de proyectos para maximizar la experiencia de cliente; la personalización de productos y servicios, la creación de programas de loyalty y la oferta de un servicio al cliente adaptado; y el fomento de la colaboración interdepartamental para mejorar la experiencia de cliente.
Entre las tendencias que destaca el informe están la personalización avanzada, que permitirá ofrecer productos y servicios en tiempo real, y la integración omnicanal, que facilitará las transiciones entre los diferentes canales online y offline. Tecnologías como la realidad aumentada y virtual revolucionarán la manera en que los clientes puedan probar productos y servicios antes de adquirirlos, mientras que la inteligencia artificial y la automatización optimizarán procesos como el servicio al cliente y el marketing.
Asimismo, la sostenibilidad y la responsabilidad social emergen como factores decisivos en las decisiones de compra, al igual que la privacidad y la seguridad de los datos, que consolidan la confianza de los clientes. Adaptarse a estas tendencias será clave para las empresas B2B que buscan ofrecer experiencias excepcionales y mantenerse competitivas en un mercado dinámico.
Este estudio, que se realiza cada dos años, se ha basado en el análisis de las respuestas obtenidas de una encuesta a 235 profesionales y entrevistas con expertos de empresas multinacionales que operan en España en el entorno B2B (34%), B2B2C (14%), y B2B y B2C (52%), que pertenecen a múltiples sectores: Utilities y TMT, Farma, Sanidad, Seguros y Servicios Financieros, entre otros, y ha permitido, mediante una investigación cuantitativa y cualitativa, identificar tendencias, retos y oportunidades en la gestión de la Experiencia de Cliente, como aspecto clave para el crecimiento sostenible para este tipo de compañías.