Un nuevo informe de Salesforce, el Agentic Enterprise Index, ofrece una visión de cómo las compañías están implementando agentes de IA para impulsar sus negocios. La creación de agentes entre las empresas que están liderando esta transformación aumentó un 119% entre enero y junio de 2025, y el número medio de conversaciones de atención al cliente dirigidas por un agente se multiplicó por 22 en estos meses. Los sectores orientados al consumidor, como los servicios financieros, los viajes y la hostelería y el comercio minorista, lideran la implementación de agentes de IA, siendo las ventas y los servicios de atención al cliente los casos de uso más frecuentes.
El informe también señala una creciente adopción entre los trabajadores. Las interacciones de los empleados con los agentes de IA crecieron a una tasa media mensual del 65% en la primera mitad de 2025. Además, los empleados están manteniendo conversaciones más prolongadas con los agentes de IA; de hecho, las acciones de los agentes derivadas de las conversaciones con los empleados crecieron a una tasa media del 76% mensual durante la primera mitad de 2025.
Los consumidores también están acogiendo con entusiasmo a los agentes de IA, ya que el 94% opta por interactuar con ellos cuando se les da la opción. Pero esto no significa que los humanos hayan quedado fuera de juego. Las empresas están equilibrando las capacidades humanas y las de los agentes, de modo que los agentes de IA se encargan del contacto inicial y de las preguntas más comunes, mientras que los agentes humanos se centran en cuestiones más complejas. De hecho, las escaladas a humanos aumentaron del 22% en el primer trimestre de 2025 al 32% en el segundo trimestre de 2025, a medida que los agentes mejoraron su capacidad para identificar cuándo se necesitaba a un humano y derivar a los clientes a los expertos adecuados.
Principales datos del Agentic Enterprise Index de Salesforce
La adopción de agentes está acelerando rápidamente siendo ventas y servicio los principales casos de uso.
En la primera mitad de 2025, el número de agentes creados e implementados en las empresas creció un 119%. El número de acciones completadas por los agentes en todos los casos de uso creció a una tasa media del 80% mes sobre mes.
Las 3 áreas en las que los los agentes de IA más se utilizan son:
- Atención al cliente
- Automatización interna del negocio
- Ventas
En los departamentos de ventas y servicios, los agentes no solo están automatizando tareas, sino también tomando medidas. En ventas, redactar y enviar correos electrónicos así como crear “tareas pendientes” y enviar solicitudes de reunión. En el ámbito de los servicios, las empresas observaron un aumento medio mensual del 70% en el número medio diario de conversaciones de atención al cliente atendidas por agentes entre enero y junio.
Las acciones más comunes llevadas a cabo por agentes de IA son:
- Consultar e identificar registros.
- Redactar y programar correos electrónicos y hacer su seguimiento.
- Responder preguntas con conocimiento.
- Resumir registros.
- Crear casos.
Los sectores orientados al consumidor, en particular el comercio minorista, los viajes y hostelería y los servicios financieros son los que más rápidamente están implementando los agentes de IA con un crecimiento medio mensual del 133% en las acciones realizadas con agentes IA durante la primera mitad de 2025 en el caso del sector de viajes y hostelería, del 128% en el del retail y del 105% en el caso de los servicios financieros.
Los empleados no solo recurren con más frecuencia a los agentes de IA, sino que mantienen conversaciones más enriquecedoras y continuas que incitan a los agentes a tomar acciones.
- Las interacciones de los empleados con los agentes de IA crecieron a una tasa media mensual del 65% en la primera mitad de 2025.
- La relación entre empleados y agentes se está consolidando. El volumen medio de conversaciones “recíprocas” entre empleados y agentes creció un 35% en el último trimestre.
- El volumen de acciones de los agentes provocadas por su relación con los empleados creció a una tasa media mensual del 76% durante la primera mitad de 2025.
- Más allá de los agentes, la adopción global de la IA por parte de los trabajadores ha aumentado un 233% desde el otoño de 2024, según el último Slack Workforce de Salesforce. Según este informe, los trabajadores que utilizan la IA a diario son un 64% más propensos a declarar una productividad muy buena, un 58% más propensos a declarar una concentración muy buena y un 81% más propensos a declarar una satisfacción laboral muy buena, en comparación con sus compañeros que no utilizan la IA.
Los agentes están mejorando la experiencia del cliente, ya que los consumidores optan por interacciones gestionadas por agentes para resolver sus problemas.
- En la primera mitad de 2025, de media, el 94% de los consumidores optaron por interactuar con agentes y las conversaciones de atención al cliente con agentes de IA crecieron a una tasa de crecimiento anual compuesta (CAGR) semestral del 2,199% para la empresa tipo. La encuesta a los consumidores de este informe reveló que casi el 60% de los consumidores que interactúan habitualmente con agentes de IA del servicio de atención al cliente afirman que estos se han vuelto más útiles en el último año.
- El tiempo máximo que los consumidores estadounidenses dedican a resolver un único problema de atención al cliente se ha reducido en tres horas desde octubre de 2024.
- La resolución satisfactoria de un caso no significa necesariamente que un agente esté realizando el 100% del trabajo. De hecho, las escaladas a agentes humanos aumentaron del 22% en el primer trimestre de 2025 al 32% en el segundo trimestre de 2025.