¿Cómo puedo mejorar el día de esa persona con mi producto/servicio? ¿Qué puedo  hacer para que se sienta especial? Cualquier acción de marketing debería nacer de estas dos preguntas, este debería ser nuestro punto de partida.

La famosa minorista y experta en ventas de Pittsburgh, Katherine Barchetti, se  obsesionó con la atención al cliente. En los años 80, su tienda especializada en trajes de hombres y zapatos de mujer generaba 3 millones de dólares al año. Su negocio estaba en el récord de tiendas que más vendía por metro cuadrado del país. 

Katherine Barchetti contaba con una enorme base de datos que guardaba los hábitos de compra de sus clientes. Sabía exactamente cuál era el estilo de cada uno, su promedio de compra, la tasa de devolución, quién llevaba corbatas Gene Meyer o trajes de Hugo Boss, lo controlaba todo y así era como ofrecía un servicio super personalizado. “Haz un cliente, no una venta”, era su filosofía de trabajo, su obsesión era tal que, cuando estaba de viaje por negocios en Nueva York, si Katherine veía un producto que le podía gustar a uno de sus clientes lo llamaba para preguntarle si lo quería. ¿Os lo imagináis? 

Nuestro marketing debe recuperar este mimo y detalle por los clientes.  Además, Katherine vendía un buen producto y sus clientes siempre repetían. Ella cumplía lo que John Paul DeJoria, uno de mis referentes, considera como una de las claves del éxito en una empresa: “no estés en el negocio de las ventas sino en el de los pedidos”. Haz que tu trato y calidad sean tan buenos que la gente siempre quiere volver a comprarte. Si aplicamos las 5 A del marketing que veremos a continuación lograremos que el usuario nos escoja como marca porque cuidaremos nuestro servicio y relación con el cliente.

Ya hace tiempo que nuestra prioridad ha dejado de ser la venta, de hecho, esta llega sola si hacemos un buen trabajo previo de escucha, educación y personalización. Nuestro foco deber estar en ayudar a los usuarios a resolver sus inquietudes. Las compañías ya no somos protagonistas, nuestro papel reside en ayudar a nuestros clientes (ya sean empresas o usuarios finales) a cumplir sus demandas y acompañarlos durante el proceso. Este debe ser el rumbo que tome el nuevo marketing, que se puede resumir en 5 palabras:

  1. Aportar: toda acción o comunicación en marketing debe aportar valor, ofrecer contenido, en todos los formatos posibles (web, blog, email, redes sociales, podcast, vídeo) para entablar un diálogo constante el usuario y cimentar una relación duradera y de confianza.
  2. Ayudar: nuestro posicionamiento debe ser educar, guiar y acompañar al cliente, este debe ser nuestro objetivo primordial. Ofrecerle todo nuestro expertise para procurar que su experiencia sea lo más personalizada y satisfactoria posible.
  3. Anticipar: prever futuras demandas es la clave del éxito, si somos capaces de detectarlas tendremos mucho ganado. Por ello, es fundamental estar al día de las tendencias, preferencias y cambios de mercado y testear todas las novedades que aparezcan para poderlas ofrecer a nuestros clientes antes de que las soliciten. 
  4. Adaptar: activar el radar para conocer quién es tu buyer persona cómo consume información, qué le interesa y qué le preocupa. Adáptate a sus preferencias, como lo hacía Katherine. Si detectas, por ejemplo, que tu usuario está en Instagram no publiques en Facebook, se trata de adaptarnos a sus formas y hábitos de consumo. 
  5. Automatizar: la tecnología está aquí para ayudarnos, incorpórala en tus tareas diarias para agilizar el trabajo, optimizar tiempo, reducir costes y ofrecer una mejor experiencia de usuario. Las empresas que han incorporado alguna clase de automatización en sus procesos han incrementado un 10% sus ganancias en un período de 6 a 9 meses, afirma la consultora Strategic IC. 

Si seguimos las 5 A del nuevo marketing, apostaremos por un sector más consciente e integrador, que no priorice únicamente los beneficios de la compañía sino que sea capaz de generar riquezas para todos tus stakeholders. “Lo que ayuda a la gente ayuda a los negocios”, afirma Leo Burnett. Las 5 A del marketing resumen esa voluntad de ayuda y acompañamiento, integrando la tecnología y con el ojo siempre puesto en el consumidor. 

Aportar, Ayudar, Anticipar, Adaptar y Automatizar para generar un impacto positivo en la sociedad. Cada una de estas palabras, además,  incluyen la A de Analizar, que está presente en todas nuestras acciones de marketing para poder revisar, mejorar y crecer.  

“Trabajemos para ser una compañía que la sociedad quiera que exista”, decía Soichiro Honda.