El número de aplicaciones para móvil no para de crecer. Sin perder de vista la idea de multicanalidad, esta evolución está colocando al móvil en una situación de hegemonía sobre el resto de canales.
El sector bancario no es una excepción. Los clientes que dicen no necesitar una oficina física “para nada” son ya mayoría. Algunas cuestiones como la usabilidad de webs y apps ya han superado, como criterio de valoración de un banco, la importancia concedida a los postulados más tradicionales, como la atención personal o su solvencia económica. Estamos ya en otra época.
Hoy, la manera en que los bancos “están en el móvil”, ofreciendo sus productos y servicios a través de las apps es determinante desde el punto de vista del negocio. A través de las apps, la fuerza de ventas del banco se instala en la mano del cliente y está a un clic de conseguir sus objetivos comerciales.
En estas condiciones, las aplicaciones del móvil ofrecen la oportunidad de desarrollar una ventaja competitiva. Las que mimen a los usuarios con más facilidad de uso, tendrán mayor rendimiento en la consecución de los objetivos de venta, por lo que se concluye que la usabilidad viene a influir de forma determinante en los niveles de ventas alcanzados.
El Test de Usabilidad
La definición de la usabilidad, basada en cinco componentes es un clásico de Jakob Nielsen, que nos permite comprender cómo se puede medir la usabilidad. Estos componentes son: capacidad de aprendizaje, rapidez para llevar a cabo las tareas, memorabilidad, número de errores y satisfacción para el usuario.
Hay toda una serie de aspectos sobre los que debe informar el Test de Usabilidad en relación a su arquitectura de contenidos, presentación de los mismos, etc. Los principales aspectos que operativizan la usabilidad son:
- Medida en que el manejo resulta intuitivo
- Facilidad para identificar los diferentes elementos de la pantalla
- Coherencia en el orden de presentación de los contenidos
- Claridad de información y facilidad para tomar decisiones
- Procesos y pantallas cómodos y sencillos de entender y de manejar
- Facilidad de navegación
- Capacidad para guiar al usuario en las tareas y para conseguir completarlas
Lógicamente, la medición de la usabilidad no permite la realización de pruebas automáticas; es necesario trabajar con usuarios, ya que son ellos quienes deben evaluar la medida en que el uso de la aplicación les resulta fácil y satisfactorio. Lo que nos proporciona la medida de la usabilidad es la reacción del usuario que afronta el uso de la app.
La medición de la usabilidad conlleva aspectos de rendimiento observables públicamente de forma objetiva, como el tiempo en completar la tarea o los errores cometidos; pero también implica aspectos más subjetivos, sólo perceptibles por el usuario, como el estrés, el placer, la dificultad sentida, el nivel de exigencia experimentado o la satisfacción.
La usabilidad conlleva reacciones emocionales del usuario, es decir, respuestas cerebrales y fisiológicas, totalmente involuntarias y no conscientes, y por tanto, inobservables por un observador externo; que, sin embargo, se pueden medir de forma objetiva, proporcionando una información nueva, diferente, totalmente insesgada y de la máxima calidad cara a evaluar la usabilidad.
Hoy, la neurotecnología nos permite captar todas esas señales y el neuromarketing nos ofrece los fundamentos teóricos y el soporte técnico para su medición e interpretación.
La facilidad para llegar a completar el proceso, quizá el aspecto más relevante de la usabilidad, cobra especial importancia en el caso de las apps bancarias o financieras con propósitos comerciales. Desde luego, el atractivo del producto o servicio ofrecido al cliente es definitivo para generar intención de contratación; pero, dando por hecho que este requisito se satisface, el éxito comercial queda en manos de la capacidad de la app para acompañar al cliente a lo largo del proceso de compra, facilitando una toma de decisión a favor de la contratación.
En otras palabras, la usabilidad del proceso de contratación de un producto en la app se convierte en el asesor comercial que guía y apoya al cliente hacia la decisión de compra.