Sopra Steria, consultora especializada en tecnología y transformación digital, ha trabajado junto a Nestlé en la actualización y modernización de sus sistemas digitales de atención al cliente. Y, más concretamente, a través de chatbots basados en inteligencia artificial desarrollados con el objetivo de lograr “una atención más fácil, rápida e intuitiva en el contexto de la pandemia”, según se ha informado.
Un chatbot, o un robot conversacional, es un software de inteligencia artificial habilitado para realizar por su cuenta, y sin la mediación humana, una serie de tareas. Aunque la multinacional ya empleaba chatbots, ahora se ha industrializado la creación de estos asistentes virtuales gracias a una herramienta extensible y personalizable que ha ido creciendo en los diferentes canales de atención al cliente, desde las redes sociales hasta la web de la compañía. Ahora es posible generar estos asistentes de manera sencilla y llevarlos a diferentes mercados de forma rápida, ya que, además, resulta sencillo traducirlos a diferentes idiomas.
Gracias a esta tecnología, Nestlé dispone de canales interactivos accesibles 24/7, y cuya actividad pasa por resolver las dudas de los clientes de una manera ágil reduciendo significativamente los costes de soporte asociados a este software.
Esta herramienta también permite crear servicios de compra online y generar mensajes que se envíen a los agentes comerciales para cerrar operaciones, de manera que, de acuerdo con la información facilitada, ha sido posible continuar con el negocio a pesar del cierre de algunas tiendas durante la pandemia”.
Actualmente Nestlé dispone de chatbots ligados a diferentes productos en diferentes idiomas y en más de quince países entre los que figuran algunos como Alemania, Reino Unido, Francia, Italia o Rusia.
Mecánica
Para alcanzar este nivel de industrialización en la creación de chatbots, Sopra Steria ha creado para Nestlé un editor que permite dibujar el funcionamiento de los asistentes virtuales “mediante el uso de nodos y conexiones de manera muy visual e intuitiva”.
Asimismo, para ejecutar la conversación en la nube de forma asíncrona, “pues varios usuarios pueden enviar mensajes en diferentes momentos del día”, se indica, se han utilizado microservicios y distintas soluciones dentro del entorno de AWS. Esta herramienta puede integrarse de manera sencilla con otras como Salesforce, Sprinklr, Lokalise, Google Analytics o Dialogflow, entre otras.