¿Cómo y para qué están usando la inteligencia artificial en el departamento de marketing?
Nuestro objetivo principal es identificar las áreas donde puede generar el mayor impacto, salvaguardando siempre nuestro compromiso con la privacidad y la satisfacción de nuestros clientes. Ya hemos comenzado a integrar la IA en funciones clave como SEO, atención al cliente y diseño. De forma paralela, estamos desarrollando activamente varios programas piloto para evaluar su potencial en otras áreas estratégicas del negocio.
¿Cómo ha cambiado la IA el organigrama y los perfiles que busca en el departamento? ¿Qué nuevas habilidades considera indispensables ahora mismo?
Nuestro enfoque actual está en la integración cultural de la IA. Estamos capacitando a nuestro equipo para que incorpore la inteligencia artificial en sus flujos de trabajo diarios, convirtiéndola en una herramienta estándar. Los animamos a identificar y colaborar con socios externos que puedan ayudarnos a acelerar nuestros proyectos de IA.
Aunque otros departamentos de la compañía, como el de IT, ya han incorporado perfiles especializados, nuestra prioridad en marketing es construir primero una base sólida de conocimiento y capacidades en todo el equipo
¿Están invirtiendo en el desarrollo de modelos de IA propios o se apoyan principalmente en grandes plataformas? ¿Cuáles?
Por un lado, estamos invirtiendo en el desarrollo de un modelo de IA propio, diseñado para responder a necesidades específicas y estratégicas de nuestro negocio. Por otro, nos apoyamos en herramientas líderes del mercado como Copilot a nivel corporativo, para potenciar la productividad y la eficiencia en las tareas cotidianas.
La tecnología aporta eficiencia, pero la visión estratégica y la conexión con el consumidor siguen siendo humanas.
¿Cómo afecta que la interacción de un cliente con su marca sea gestionada enteramente por IA (chatbots, asistentes de voz, etc.)?
Para que una interacción con IA sea exitosa, el modelo debe estar muy bien entrenado para ofrecer información precisa en el tono que refleja nuestra marca. Hay momentos en el recorrido del cliente donde la velocidad y una solución rápida son lo más importante, y la IA es perfecta para ello. Sin embargo, existen otros puntos de contacto donde el cliente busca una conexión más profunda y valora la experiencia humana.
La clave para cualquier marca es saber distinguir de forma inteligente entre estos dos tipos de interacciones. En Fnac, nuestros vendedores expertos son un diferenciador clave; ofrecen un nivel de conocimiento que nuestros clientes realmente valoran. Por otro lado, para consultas transaccionales como localizar el stock de un producto o resolver un problema con un envío, los clientes priorizan la eficiencia y la rapidez, lo que convierte a la IA en la solución ideal y más efectiva.
¿Cuál ha sido el mayor error o desafío inesperado que han encontrado al implementar la IA en una campaña o proceso, y qué lecciones prácticas pueden compartir con otros directores de marketing?
El mayor desafío ha sido la falta de rigor inicial en nuestros pilotos de atención al cliente. En nuestro negocio, proporcionar información errónea o imprecisa no es una opción, ya que erosiona la confianza del cliente. Cuando comenzamos a entrenar a nuestro agente de IA, tenía una tendencia a generar respuestas incorrectas.
La lección clave que aprendimos fue la absoluta necesidad de un proceso de entrenamiento riguroso y paciente. Tuvimos que ser meticulosos al refinar los datos, establecer mecanismos de seguridad y probar el modelo continuamente hasta que pudimos garantizar su fiabilidad.