Más del 80% de las decisiones que tomamos (personal y profesionalmente) son emocionales. Sin embargo, en las empresas las emociones no son tenidas en cuenta a la hora de planificar la estrategia, a pesar de que sus “stakeholders” o grupos de interés (clientes, empleados, partners...) son personas con emociones que determinan su comportamiento.
Las investigaciones de la compañía española EMO Insights International han puesto de manifiesto la vinculación entre las emociones sentidas y los comportamientos llevados a cabo por los clientes, constatando que el “Emotional Management” no es una moda, sino que ha llegado para quedarse. De hecho, empresas de sectores como la banca, las telecomunicaciones o la energía ya están midiendo las emociones utilizando esta nueva métrica, el EMO Index.
El artículo “An Emotional Business”, que ha sido portada en el último número de la revista BSR de la LondonBusiness School, ha reconocido las aportaciones de la consultora española EMO Insights International en este campo, demostrando la vinculación entre las emociones sentidas y los comportamientos llevados a cabo por los clientes, dejando así patente la importancia de la medición emocional en el mundo de la empresa.
Elena Alfaro, CEO&Partner de EMO Insights, explica que “ahora ya es posible estimar el negocio que se generaría al producir, por ejemplo, una nueva emoción positiva en cierta fase de la experiencia del cliente o customer journey, o por el contrario, al suprimir determinada emoción negativa del mismo. Tenemos pruebas empíricas que demuestran que el Net Promoter Score, uno de los indicadores de la fidelidad del cliente más populares, tiene limitaciones, y por lo tanto tomar decisiones basadas únicamente en él conlleva muchos riesgos”.
“Los fans son los últimos que dejan de consumir y los primeros en volver a hacerlo. Existen datos que demuestran que las compañías que apuestan por generar emociones positivas, como por ejemplo la emoción de agradecimiento creada por la sensación de estaba ahí cuando más lo necesitaba, obtienen altos niveles de satisfacción con la experiencia y por tanto generan forofos o fans”, ha afirmado Alfaro.
EMO Index se utilizó por primera vez en el 2011 en el primer Estudio de Emociones en el Sector Bancario de Particulares en España, una investigación innovadora que combinó técnicas cualitativas y de neuromarketing, con el objetivo de identificar qué emociones estaban generando los bancos en sus clientes y qué disparadores desencadenaban estas emociones. Recientemente dicho estudio se ha llevado a cabo en varios países de Latinoamérica poniendo de relieve que el EMO Index en Panamá, Colombia y Ecuador es muy superior al registrado en España en el estudio 2014.