Seguro que si en nuestro entorno no profesional preguntamos por una campaña creativa, nos hablarán de alguna lona publicitaria o de un tráiler viral en redes sociales. El objetivo está conseguido. Nos hemos enterado del lanzamiento de una película o una serie y, seguramente, la veamos. Pero, ¿cómo fidelizamos en la experiencia de cliente? ¿Qué podemos hacer para crear y mantener un ejército de embajadores y seguidores de tu marca?

Para mí, la clave está en trabajar la creatividad también en el customer journey, ya que es la que te permite tener una comunicación y un diálogo constante con tu cliente, adaptando tus servicios a sus deseos y circunstancias. La pandemia ha permitido que muchas marcas pudieran evaluar su capacidad de ofrecer soluciones y jugar un papel fundamental en la actualidad. Filomena fue un caso práctico para poner a prueba lo aprendido y nuestra capacidad de reacción inmediata. Y ahora las marcas tienen que estar preparadas para dos escenarios inmediatos que abren las vacunas: una etapa más esperanzadora y de euforia, y otra más prudente y más pesimista. O para cualquier otro escenario nuevo, porque el 2021 se presenta más trepidante que cualquier película de Netflix. Y en adelante, este va a ser el mundo en el que nos vamos a mover, el de la “ciencia ficción”, con mucha ciencia pero poca ficción, porque todo es muy real y se comunica al segundo. Y más que nunca necesitamos mucho cerebro para innovar y crear constantemente. Y también mucho corazón, porque seguimos siendo personas escuchando y hablando con personas. 

En cualquier caso, el cliente siempre te pedirá una misma cosa para fidelizarle: un final feliz continuado en el tiempo o, dicho de otro modo, que cuides de él. Un caso que creo que ejemplifica esto a la perfección es el servicio “Yo me Ocupo” de Mapfre, que prestamos desde Alares. Se trata de un experto gratuito para los socios de su club “te cuidamos”, disponible 24h/7d. Es un asistente telefónico y online que se encarga por ti de las consultas y gestiones que te quitan tiempo o que no sabes cómo resolver: comparativas de suministros, búsqueda de cursos, reservas de actividades de ocio, etc. Es como tener un personal assistant, pero a distancia. Hoy, este servicio ayuda a millones de sus clientes y a sus familias ofreciendo algo que todo el mundo valora: Tiempo.

Desde Alares, tuvimos que desarrollar mucho la atención al cliente y repensar el papel del contact center. Nuestra apuesta fue lanzar desde España un servicio con la mejor tecnología, sumándole la emoción de que te atiendan personas de carne y hueso. miAsistente es un concierge que lo gestiona todo las 24 horas y los 365 días del año. “Búscame un gimnasio cerca de casa”, “encuentra las mejores clases para hacer ejercicio cerca del trabajo”, “diséñame una ruta para correr”, “selecciona la mejor ropa deportiva…”. Lo bueno de este tipo de servicios es que tienen mayor duración en el tiempo y te permiten personalizar las comunicaciones y adaptarlas, según las tendencias, cambios en el mercado y tipo de consumidor. Por seguir con el ejemplo de Mapfre, el Experto Yo Me Ocupo para clientes jóvenes se adapta a las necesidades de la Generación Z e incluye servicios de orientación en estudios universitarios, clases particulares, programas de voluntariado, etc.

El sector del lujo es uno de los que mejor ha entendido tradicionalmente la importancia del cuidado máximo. Un concierge, un chófer que te va a recoger al aeropuerto, una persona que coloca tus flores favoritas para que las veas al llegar a casa… Experiencias VIP para clientes premium, que ofrecen bancos como, por ejemplo, Santander. Hoy en día, todas las plataformas digitales y casi todos los negocios cuentan con tarifas y opciones de pago para clientes premium. Por eso, deberían pensar en experiencias creativas que les permitan seguir fidelizando. Si no, el riesgo de pasarse al modelo gratuito o, lo que es peor, a otra marca, será mayor. Y esta es una película que nadie quiere ver.