En la banca, la imagen de marca supera en peso a la experiencia de cliente

Ahora que la experiencia de usuario es un concepto que cada día cobra más protagonismo en las organizaciones, resulta que en sectores como la banca, la imagen de marca supera en peso a la experiencia de cliente. No así en el ámbito del ‘retail’ de productos electrónicos, en el que la experiencia es dominante. Esto se desprende del estudio auspiciado por Arena Media y realizado por The Cocktail Analysis.

El objeto de la investigación llevada a cabo son los sectores de banca, seguros y retail de productos de electrónica, electrodomésticos e informática. Esta es la tercera edición de este estudio que en 2017 analizó el sector retail  centrado en supermercados y en 2018 el sector de la logística para el target b2b.

De los tres sectores  analizados en esta investigación, en seguros, la experiencia de cliente equilibra algo la balanza gracias al peso del producto (entendido como coberturas) y a la interacción en el momento del parte.

Con respecto al comercio de productos electrónicos, los clientes se basan en más aspectos como la disponibilidad (de compra en tienda), las promociones y la digitalización (quizás determinado por la entrada de Amazon, aclaran los responsables del estudio) que le conceden a la experiencia de cliente un mayor peso en la valoración global del sector.

No obstante, en las tres categorías analizadas la confianza es el atributo más influyente a la hora de valorar en su conjunto a una organización, se indica, aunque también destaca la modernidad, sobre todo en banca y comercio electrónico, categorías que están en constante cambio. En este último, al ser una categoría de venta directa de producto, la construcción que hace el cliente se fundamenta más en la experiencia: mucha importancia de ofertas y promociones irrumpe con fuerza el canal digital y se menciona la disponibilidad para la compra.