Para conocer la percepción que tienen los clientes de los llamados neobancos (entidades bancarias que usan la tecnología financiera o fintech, según los define el Observatorio de E-commerce), la consultora de marketing  Advanced RSM, en colaboración con Paystrat, ha llevado a cabo un estudio entre jóvenes de 25 a 35 años con ingresos propios.

El informe busca responder a cuestiones clave como: ¿qué opina el cliente bancario de los neobancos?; ¿qué le atrae de un neobanco?; y ¿estaría dispuesto a que su banco principal fuera un neobanco? Estas son algunas conclusiones:

Los neobancos están empezando a ser conocidos

El conocimiento de los neobancos todavía es minoritario aunque nada despreciable. Aproximadamente dos de cada cinco millennials con ingresos propios dicen conocer algún neobanco, aunque solo sea de nombre. La penetración de los neobancos en este segmento de clientes alcanza el 12,7%, siendo la relación entre notoriedad y penetración de este nuevo player del sector bancario, de aproximadamente tres a uno.

BNext es el neobanco líder de la categoría. El 54% de los clientes de neobancos son clientes de BNext. Le siguen Revolut, con una penetración del 29%, N 26, con un 19% y Selfbank con un 8%. El resto de neobancos que compiten en el mercado obtienen en estos momentos una presencia significativamente inferior.

Cambio radical en los criterios de valoración

Tradicionalmente el cliente bancario apreciaba muy por encima de otros factores, aspectos como la solvencia o la atención personal. Sin embargo, las nuevas generaciones parecen haber roto con estos valores sustituyéndolos por otros, entre los que destacan los siguientes:

  • La ausencia de comisiones en cuenta y tarjetas es para el público del estudio, el aspecto de un banco al que concede más importancia, con una amplia coincidencia entre quienes son clientes de un neobanco (65%) y quienes no lo son (66%).
  • El segundo factor en orden de importancia que interesa a este público respecto de un banco, es la usabilidad de su web y apps, con un 34 % y un 28 % respectivamente para clientes y no clientes de neobancos.
  • La agilidad de los procedimientos del banco (apertura de cuenta, obtención de tarjetas, tramitación de préstamos etc.) es el tercer factor en orden de importancia con un 22% y 23% respectivamente para clientes y no clientes de nuevo banco.
  • Los dos últimos lugares del ranking de importancia están ocupados por el rasgo de que el banco sea muy solvente (7% y 8%) y por la atención personal (11% y 16%).

Todo ello representa un cambio profundo en los criterios de percepción y valoración de las entidades bancarias por parte del nuevo cliente, que prima nuevos aspectos en los que los bancos tradicionales son más débiles y reduce la importancia de otros aspectos en los que los bancos tradicionales son más fuertes.

La imagen de la banca tradicional queda muy penalizada entre la generación más joven de clientes bancarios


En la comparación de los rasgos de imagen y atribuciones a la banca tradicional y al neobanco, la primera queda muy penalizada en tres aspectos:

  1. El cuidado de los intereses de los clientes. El 75% de los clientes bancarios millennial perciben que el banco tradicional “piensa más en sus intereses que en los del cliente”, mientras que esta atribución solo es asociada a los neobancos por el 31%.
  2. Son caros. El 65% de los clientes de este segmento considera que los bancos tradicionales “son caros, cobran por casi todo”, mientras que sólo un 10% de los clientes asocian esta idea a los neobancos.
  3. Imagen de entidades antiguas. El 43% de estos clientes perciben de modo intenso que la banca tradicional “da sensación de banco antiguo, como de otra época” mientras que apenas un 9% relaciona esto con los neobancos.

Estos resultados avalan la idea de que a los ojos de las nuevas generaciones de clientes bancarios, la banca tradicional responde a un modelo que no conecta con los intereses y prioridades más actuales, lo que generaría un motivo importante de rechazo.

Por su parte, los neobancos poseen interesantes rasgos en los que aventajan a la banca tradicional: 

  • Agilidad y rapidez. Un 80% de estos clientes perciben en el neobanco un “funcionamiento general ágil y rápido”, mientras que sólo es atribuido a la banca tradicional por un 32%.
  • Productos adaptados a las necesidades del cliente. Esta persuasión es asociada a los neobancos por el 69%, mientras que sólo un 22% la asocia a la banca tradicional.
  • Procedimiento ágil para solicitud de tarjetas. De nuevo se mantiene el sentido de las diferencias en torno a la percepción de “agilidad y rapidez del procedimiento de solicitud de tarjetas”, percibido por un 79% en relación con el neobanco y por un 44% en relación con los bancos tradicionales.

Interés por un neobanco como banco principal

Este resultado confirma la existencia de un riesgo potencial cierto de migración de este segmento de clientes desde la banca tradicional hacia el neobanco. En efecto, parece que en la medida en que los neobancos perfeccionen su oferta de productos y servicios financieros, pueden constituir una clara amenaza para los bancos tradicionales.

Puedes descargar aquí el estudio