Siempre se ha dicho que la información es poder, y aplicada al mundo de la empresa la frase no puede ser más cierta, pues los datos nos proporcionan el poder de gestionar adecuadamente nuestro negocio. Conocer lo que ocurre dentro y fuera de nuestra casa nos ayuda a tomar las decisiones más convenientes en cada momento para que la compañía mantenga una evolución positiva, rectificando posibles fallos o desaciertos, eliminando puntos de fricción y mejorando nuestro servicio y nuestra competitividad.

Para controlar lo que ocurre dentro existen herramientas tecnológicas que nos permiten llevar un seguimiento de la actividad de todos los departamentos, coordinar las compras a proveedores, los procesos de producción, el canal de ventas y distribución, la gestión de nuestro equipo de personas… Pero, ¿cómo controlamos lo que ocurre de puertas para afuera?

El cliente es uno de los elementos clave del negocio. De nada sirve un trabajo muy bien hecho dentro de la compañía si esa percepción no es compartida por aquellos que compran nuestros productos o contratan nuestros servicios. Sin clientes no hay negocio.

Y no es tanto que “el cliente siempre tiene la razón”, como suele decirse en el mundo del comercio; lo que tiene es un criterio propio, y una opinión de nosotros que indudablemente nos interesa conocer, porque ajustarnos a sus gustos, preferencias y necesidades nos va a permitir adaptar nuestra oferta a su demanda y tener mejores resultados. Por eso es tan importante tener también la información de lo que ocurre fuera de nuestra empresa, y aquí es donde entra en juego lo que se conoce como Customer Experience Management (CXM), la gestión de la experiencia del cliente.

Perfil del cliente actual

El consumidor de hoy no es un consumidor pasivo: cuando adquiere un producto le gusta compartir sus opiniones al respecto, ya sean satisfactorias o críticas si el producto o el modo en que se le ha prestado el servicio de venta no ha cumplido sus expectativas. Del mismo modo, acostumbra a consultar las opiniones de otros clientes respecto al producto que busca o a la compañía que se plantea contratar, y esas valoraciones son tenidas en cuenta a la hora de tomar la decisión de compra.

Asimismo, el consumidor de hoy es un consumidor exigente, que no se conforma con cualquier cosa, que no solo demanda un producto de calidad, sino también un servicio y una atención de calidad. Y si no lo recibe, sin complejos se irá a la competencia, y no tendrá reparos en compartir sus críticas a través de las redes sociales. Pero también es agradecido, y le gusta mostrar públicamente su compromiso con una marca cuando se siente bien tratado y cuando le gusta la imagen que esa marca transmite de sí misma.

Conocer todas estas experiencias vividas por los clientes, tanto las buenas como las malas, es vital para tomar la temperatura de nuestro negocio y saber si lo estamos haciendo bien o hay algunos aspectos que debemos mejorar. Las buenas valoraciones nos permitirán reafirmarnos en aquello que funciona, pero realmente lo más valioso serán las críticas, pues gracias a ellas podremos detectar lo que no está funcionando adecuadamente. Y si somos buenos profesionales, trataremos de llegar hasta el fondo para hallar las respuestas dentro de nuestra propia organización y tomar las medidas necesarias para resolverlo.

Y como el consumidor es agradecido, también sabe reconocer y apreciar positivamente cuando una empresa se esfuerza y cambia su manera de hacer las cosas para prestar un mejor servicio.

Buscar la conexión con la marca

Ahora bien, ¿cómo podemos obtener toda esta información? ¿Cómo funciona el Customer Experience Management? Se trata de un nuevo concepto de marketing que pone el foco en la parte más personal y emocional del cliente, que quiere cuidarle, tratarle de forma individualizada para que se sienta relevante para la empresa y satisfecho con la marca para crear una conexión y una relación de fidelidad con ella. Que deje de ser solo un cliente para ser parte de una comunidad que comparte los mismos valores y estilo de vida. De este modo, no solo nos estamos garantizando su “permanencia”, sino también que sus opiniones hacia nosotros sean favorables e influyan positivamente en las decisiones de compra de futuros nuevos clientes.

Para lograr estos objetivos, en el mundo digital en el que nos movemos es imprescindible contar con una herramienta tecnológica capaz de llevar a cabo la monitorización de los canales digitales en tiempo real. Solo así podremos saber lo que se cuece y tomar la temperatura de lo que están opinando nuestros clientes a partir de sus experiencias con nuestra marca, para entender sus preferencias y necesidades y poder adaptarnos a ellas.

En el mercado existen herramientas que utilizan la inteligencia artificial y la analítica de datos para realizar este seguimiento, y que permiten unificar e integrar toda la información y su tratamiento con los sistemas de gestión de la organización.

Una de ellas es Sprinklr, que fue de las primeras compañías en entender el valor de las redes sociales y los canales digitales como herramienta para conocer y mejorar la Experiencia del Cliente. A través de su plataforma es posible mantener una escucha activa de 25 canales sociales, 11 canales de mensajería y cientos de millones de foros, blogs y páginas de recomendaciones de los usuarios de todo el mundo. Hoy día la utilizan grandes multinacionales como L’Oreal, HP, Lenovo, Philips, McDonald's o Microsoft, y gracias a un reciente acuerdo alcanzado con nuestra compañía, sus servicios ya están disponibles en España.

Sin duda, en el universo digital, el cliente de hoy tiene en su mano el poder de llevar a una empresa al éxito o al fracaso, pero las organizaciones cuentan con el valor de la tecnología para convertir esto en una oportunidad de evolución y crecimiento que, en tiempos de incertidumbre como los actuales, resulta más esencial que nunca.