Segunda edición del estudio de Mediapost y MKT

Según dicho informe, solo el 6% de los consumidores españoles es fiel a una marca y la adquiere de forma constante y comprometida, un porcentaje que se mantiene con respecto al I Estudio de Marketing Relacional llevado a cabo en 2019. A pesar de su infidelidad, los compradores españoles sí demuestran tener preferencias a la hora de comprar: el 61% reconoce tener marcas favoritas que va alternando, es decir, su fidelidad está repartida entre varios competidores. Por otro lado, 3 de cada 10 españoles reconoce no ser fiel a ninguna marca ni tener preferencias.

Los motivos principales por los que los españoles suelen comprar una marca u optar por un punto de venta concreto (sea físico u online) son la buena relación calidad-precio (76%) y su satisfacción con el producto (58%). Sin embargo, hay nuevos factores que ganan fuerza en la consideración de compra, así un 22% de los compradores asegura serle fiel a una marca si es sostenible y ecológica y un 19%, si ofrece productos locales o nacionales.

La infidelidad llega, principalmente, si el consumidor encuentra un precio mejor (56%) u ofertas más atractivas (50%). También, en un 19% de los casos, el consumidor cambia de marca cuando la habitual no está disponible en el lineal.

Según los resultados de esta nueva edición del estudio, las tarjetas de fidelización se posicionan como una herramienta indiscutible para mantener el contacto con los clientes y conservar su compromiso con la marca. Las más demandadas con las de supermercados (65%) y gasolineras (44%), seguidas de cerca por las de moda y deportes (33%) y perfumería (28%).


Compromiso social o medioambiental

Junto a otros factores como el precio o la satisfacción, este estudio resalta que la responsabilidad social corporativa de una marca se ha convertido en un factor fundamental de cara a sus clientes. El 88% de los consumidores cree que las marcas, tiendas físicas o e-commerce deben involucrarse en cuestiones sociales y medioambientales, aunque un 41% solo si esto no repercute en el precio. Las mujeres y los más jóvenes son los más concienciados.

E-commerce

La investigación ahonda también en las principales ventajas del e-commerce para el 23% de los consumidores: comodidad de recibir los productos en casa o en el punto de venta y la posibilidad de comprar en cualquier momento, sin restricciones de horarios. El 18% también valora la posibilidad de comparar y elegir entre multitud de productos y precios.

A pesar de ello, los compradores todavía ven factores a mejorar en las tiendas online. Así, un 41% está insatisfecho con las políticas de devolución; un 32% mejoraría las condiciones de seguridad en las webs, y un 29% considera insuficiente la atención al cliente que proporcionan.

En el caso de la tienda física, los consumidores continúan destacando la posibilidad de ver los productos antes de comprarlos (60%), encontrar el producto fácilmente (51%) o la atención personalizada (49%).

En cuanto al canal preferido para recibir información, según estas conclusiones, los consumidores prefieren con diferencia el buzoneo. En concreto, el 52% de los consumidores prefiere recibir los folletos publicitarios en el buzón físico frente a otros soportes y canales para recibir información de ofertas y descuentos. Solo en el caso de los jóvenes entre 18 y 34 años se opta en primer lugar por los medios digitales: el 41% prefiere recibir la información por redes sociales frente al 22% de la media nacional, y el 38% prefiere hacerlo por e-mail, frente al 33% de la media.


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