El estudio, basado en datos de 2.400 usuarios y 600 marcas DTC/ecommerce en seis países, apunta a un desajuste estratégico que puede afectar directamente a la lealtad de los clientes.
El 67% de los consumidores considera que las marcas priorizan la captación frente a la fidelización, una cifra que roza el 70% entre los compradores más frecuentes. Sin embargo, el 69% de las empresas afirma repartir su presupuesto de forma equilibrada entre ambas áreas.
Esta diferencia sugiere que, aunque la inversión en retención exista, no es percibida por el cliente. La falta de visibilidad en beneficios como recompensas, estatus o acceso anticipado puede erosionar la fidelidad a largo plazo.
El email lidera, pero las marcas apuestan por redes sociales
El estudio también detecta un desajuste en los canales utilizados. El email se posiciona como el canal preferido para la fidelización (21,76%), por delante de redes sociales y notificaciones de apps.
No obstante, las marcas sitúan las redes sociales como el canal más eficaz (20,37%), relegando el email a un segundo plano. Esta divergencia indica que muchas estrategias se diseñan según las preferencias internas y no en función del comportamiento real del consumidor.
El reconocimiento gana peso frente a los incentivos
Más allá de descuentos o puntos, el 90,9% de los consumidores valora ser tratado como cliente fiel, y casi el 90% destaca la importancia del reconocimiento.
Aunque las marcas identifican la fidelización como una prioridad, trasladar esta intención a la experiencia real sigue siendo irregular. La tendencia apunta a modelos basados en estatus, hitos y señales de pertenencia, en lugar de sistemas puramente transaccionales.
El reto del ROI frena la ejecución
Uno de los principales obstáculos para avanzar en estrategias de fidelización es la dificultad para demostrar su impacto financiero. Solo el 17,96% de las marcas compara el ROI de retención frente al de captación.
Factores como la falta de presupuesto, limitaciones tecnológicas y la complejidad para medir resultados ralentizan la implementación de programas más sólidos. En este contexto, métricas como la tasa de repetición de compra o el tiempo hasta la segunda conversión emergen como indicadores clave.