La inteligencia artificial agéntica está dejando de entenderse como una herramienta de generación de contenidos para convertirse en una estructura capaz de conectar departamentos, automatizar decisiones y mejorar la coherencia de marca en tiempo real. Esa fue una de las principales conclusiones de la jornada “El journey infinito”, celebrada en València y centrada en el impacto de la IA en las estrategias de CRM, commerce y marketing. El encuentro puso sobre la mesa la necesidad de abandonar la visión tradicional del funnel de marketing (adquisición, conversión y fidelización) como procesos aislados y empezar a tratarlos como un sistema continuo de retroalimentación entre marca y consumidor.
Según se expuso durante la sesión, aunque el 90 % de los CMO ha implementado iniciativas de IA, menos del 10% ha obtenido un valor real en los procesos de negocio, tal y como explicó el VP of Creativity&Media de WAM, Joaquín Ramis, en la apertura de la jornada. Por ello, es esencial un cambio de enfoque cuyo objetivo sea dejar de ver la adquisición, conversión y fidelización como etapas estancas para entenderlas como un ciclo de retroalimentación perpetua. En este sentido, Joaquín Ramis, defendió que “la IA debe convertirse en el sistema nervioso de la organización”, permitiendo generar experiencias coherentes, relevantes y medibles a lo largo de todo el ciclo de relación con el consumidor.
'Journeys' dinámicos adaptados a cada usuario
En su bienvenida, la gerente del Club de Marketing del Mediterráneo, Amanda Simón, destacó el valor de este tipo de encuentros para acercar al tejido empresarial casos reales de innovación aplicados al marketing y generar espacios de reflexión para que la tecnología trabaje a disposición de las marcas de manera conectada y coherente. Por su parte, Paco Abella, head of grow en WAM, profundizó en cómo los agentes conversacionales y las plataformas de automatización inteligente ya están permitiendo a las marcas tomar decisiones en tiempo real, personalizar comunicaciones y construir journeys dinámicos adaptados a cada usuario.
“Estamos rompiendo la barrera de la decisión a toro pasado para empezar a tomar decisiones en tiempo real”, explicó Abella que destacó cómo la gran revolución es el “Headless CRM”. Con esta tecnología, el equipo comercial actualiza leads o envía propuestas, mediante voz, mientras el cliente disfruta de una web dinámica que recuerda sus interacciones previas para ofrecerle lo que necesita.
Por su parte, el Head of Marketing Automation en WAM, Sergio Ruiz, explicó la visión de “Marketing Cloud Next”, el siguiente nivel de automatización que utiliza la IA predictiva para detectar patrones de abandono o propensión de compra antes de que ocurran, para permitir que la marca se anticipe a la necesidad del usuario.
Entrevista a AR Hotels
La jornada concluyó con una entrevista a la directora de innovación de AR Hotels, Lucía Martínez, a cargo del Senior Business Development Executive de WAM, Chema Carratalá, en la que se puso sobre la mesa la importancia de implantar la IA desde una perspectiva estratégica, progresiva y orientada a resultados reales de negocio.
La cadena hotelera compartió la implantación de “Anna”, un asistente conversacional basado en inteligencia artificial capaz de personalizar recomendaciones, automatizar procesos de atención y mejorar la experiencia del huésped sin perder el componente humano. Según explicó la compañía, la aplicación de este sistema ya ha permitido incrementar en torno a un 20% las ventas de cross-selling, además de mejorar la fidelización y reducir fricciones en procesos como el check-in y check-out.