Black Friday supone para muchos comercios electrónicos ventas jugosas y una estupenda oportunidad para atraer a nuevos clientes. Para este año Deloitte estima que se producirá un crecimiento del 35% de las ventas online respecto al Black Friday de 2019. Estas fechas también suponen una prueba de fuego que toca todos los palos del negocio: diseño, información, infraestructura, atención al cliente, seguridad, logística, inventario, etc…

Según un estudio de Google, este año se sumará un 27% de consumidores que solían hacer sus compras en tiendas físicas y que por la pandemia se sumarán al canal online. Se prevé un ticket medio de 175€ por comprador. Tendremos muy poco tiempo y pocas oportunidades para convencerlos. Y es aquí dónde la experiencia de usuario en nuestras tiendas online va a definir nuestro éxito o nuestro fracaso. Tanto es así, que para Google es lo más importante a la hora de posicionar nuestra web en su buscador, y su algoritmo toma buena nota de la experiencia de usuario en nuestras tiendas online.

La experiencia de usuario repercute directamente en la imagen de nuestra empresa, y en la confianza que generamos en nuestros visitantes. ¿Cómo podemos generar esa confianza en nuestras tiendas online? Claves importantes:

  • Diseño ligero y atractivo, para escritorio pero sobre todo para móvil: Sin florituras, estructura sencilla, diseño limpio, enfocado en el producto.
  • Contenido original, de calidad y actualizado: No copies, o si lo haces, hazlo bien. Haz tuyo el contenido, describe los productos de forma fidedigna y si puedes añadir contenidos extra en otros formatos (sobre cómo utilizarlo, trucos, etc…) mejor aún, así te diferenciarás de tus competidores.
  • Información de tu empresa, contactos, emails, teléfonos, fotos de tu equipo humano, instalaciones, etc…
  • Versión móvil de tu web: IMPECABLE, quita todo lo que sobra y ten en cuenta la longitud de los textos para evitar pantallas y pantallas de información que pueden despistar al cliente y hacer que abandone tu web.
  • Precios claros, gastos de envío claros, importes totales cristalinos.

Para generar confianza también hay que ofrecer seguridad, hablemos de la que se ve en la propia web:

  • Certificados SSL: es un básico, pero todavía hay muchas tiendas con contenido mixto (bajo https y sin https) que provoca advertencias de seguridad en los navegadores de los clientes. Además, ahora existe la tecnología Let 's Encrypt, fácil de instalar y gratuita, ya no hay excusas.
  • Contraseñas seguras o doble factor de autenticación: blinda las cuentas de tus clientes, avanza un paso más en lo referente a seguridad.
  • Cuida el proceso de pago: pide solo los datos que necesites, medios de pago reconocidos y validados, proceso de pago simple y rápido con los medios más seguros y conocidos.
  • Política de privacidad y avisos legales visibles y correctos

Hablemos ahora de la seguridad implícita, la que no es visible para el cliente pero no por ello menos importante:

  • Roles de los usuarios de tu e-commerce: asegúrate de quién accede a qué sección de tu comercio electrónico internamente, protege la información sensible.
  • Política de copias de seguridad: backups diarios y copias de seguridad a discreción (más de uno al día durante campañas como Black Friday). Tu negocio depende de ello ante un desastre, no te arriesgues a perder los pedidos que en esta época, son muchos.
  • Precaución con el manejo de los datos: no guardes datos de pago que no estén tokenizados. Siempre que puedas, evita almacenar información sensible.
  • Software: TODO actualizado a la última versión, sin excepciones. Las actualizaciones automáticas ayudan a los inexpertos y facilitan el trabajo a los profesionales, el software no actualizado es una puerta demasiado fácil de abrir para los ciberdelincuentes.
  • Firewall web: Actualizado y con reglas específicas para el CMS que estés utilizando para tu tienda online.
  • Protección ante ataques de fuerza bruta o diccionario: medidas que evitan que los ciberdelincuentes entren en tu sección de administrador o perfiles de tus clientes.
  • Protección ante ataques DoS o DDoS: asegúrate de que tu proveedor de hosting tiene una estrategia clara y medios con los que evitarlos y/o mitigarlos rápidamente.

Dentro de la experiencia de usuario también es importante la velocidad. Por poner un ejemplo, Aliexpress redujo su tiempo de carga en un 36% y observó un 10,5% de incremento de pedidos y un 27% de conversión extra en nuevos clientes. Se utilizan técnicas y estrategias WPO (Website Performance Optimization) para procurar bajar los tiempos de carga en todas las páginas de una tienda Online a tiempos inferiores a dos segundos. Los beneficios fundamentales afectan positivamente a las ventas y a nuestro posicionamiento en buscadores.

Un aspecto que no debemos olvidar es el de los recursos de tu tienda online ante picos altos de tráfico, muy típicos en períodos como el de Black Friday. Para que nuestro comercio electrónico pueda soportarlos manteniendo buenos tiempos de carga , además de tener optimizada la web y distribuir la carga entre el servicio de hosting, sistemas de caché y CDN, conviene utilizar servicios cloud que nos permitan escalar automáticamente para evitar deterioros o pérdida de servicio con la consiguiente pérdida de ventas.

Todos estos factores convergen en la experiencia de usuario. Tanto la seguridad a todos los niveles, como el diseño de la web, como su comportamiento en móviles, como la información de tu empresa, son muy importantes para que la experiencia de compra esté nivelada con las expectativas del cliente o incluso superarlas. Al fin y al cabo, queremos que compren, que se sientan cómodos y que hablen de nuestro comercio electrónico positivamente a más potenciales compradores, y que repitan.