La tarjeta de fidelización de Ikea

Durante mucho tiempo, un gran porcentaje de la población contaba con una propiedad alternativa en la playa o en el pueblo. Sin embargo, llegó la crisis y eso impactó directamente al mercado inmobiliario. Cuando la economía comenzó a recuperarse, se ajustaron los precios de las viviendas, se comenzaron a conceder créditos y se reactivó la venta de segundas residencias.

Ikea, con más 6,8 millones de clientes registrados en su programa de fidelización Ikea Family, tenía datos suficientes para identificar a aquellos que poseían ese segundo hogar y conocer sus necesidades o comportamientos. De hecho, lo que diferencia a este programa del resto de competidores es el conocimiento profundo de sus clientes, lo que le permite ser relevante, adelantarse a sus necesidades y comunicarles sus productos de la forma más eficiente y eficaz posible.

Gracias a esos datos se determinó quién tenía una segunda vivienda, quién podría tenerla, cuáles eran sus hábitos de compra y en qué época del año se realizaban. Según toda esa información se desarrollaron comunicaciones segmentadas y personalizadas en determinadas épocas del año para aumentar las ventas.

Finalmente, el ticket medio generado por la acción fue un 68% mayor que el ticket medio de los clientes de Ikea Family. Además, la acción reportó un 33% de incremento sobre el objetivo marcado y, de los socios sospechosos de tener una segunda vivienda, el 47% realizó sus compras en alguna tienda que no era su tienda Ikea declarada como preferida. Este dato avalaba que el análisis y la hipótesis sobre la existencia de una segunda vivienda sobre estos socios eran acertados.