Desde su experiencia, ¿cuáles son las claves para que una marca llegue a los cien años en el contexto actual?
Que Santander se encuentre entre las marcas más longevas del país, con más de 100 años de historia, más de 200.000 empleados y 175 millones de clientes en todo el mundo, es sin duda un privilegio y al mismo tiempo implica una gran responsabilidad. A lo largo de los años, hemos sabido evolucionar, manteniendo nuestra esencia, con un propósito claro, coherente y actuando de forma responsable.
En un mercado en constante evolución, ¿cómo ha fomentado su marca la innovación continua sin perder su esencia original? ¿Puede compartir ejemplos de innovaciones clave que han impulsado su crecimiento a lo largo de los años?
La clave es mantenernos fieles a nuestra misión, “ayudar a las personas y las empresas a progresar” y, al mismo tiempo, estar dispuestos a cuestionar y rediseñar todo lo demás para adaptarnos a las nuevas necesidades de la sociedad, estar a la vanguardia de las nuevas tendencias y, como líderes de una institución financiera, ser motor de la economía.
Nuestro carácter innovador no es algo que hemos incorporado recientemente, forma parte de nuestro ADN. Nacimos en 1857 como un banco local para facilitar el comercio entre Santander y América; en ese momento, respondimos a una necesidad concreta, aportando una solución pionera. Ese espíritu de anticipación, de crear puentes y facilitar el progreso, sigue guiándonos hoy, con ejemplos que todos conocemos como la alianza con el sector para la creación de Bizum, el desarrollo de nuevos modelos de oficina como los WorkCafé, la evolución constante de nuestra app Santander, la mejora de la experiencia de clientes a través de la data y nuestro compromiso con modelos más inclusivos y sostenibles.
¿Cómo ha evolucionado la relación de su marca con sus consumidores a lo largo del tiempo?
La relación de los clientes con el banco tampoco es estática: cambia, madura, evoluciona. Para nosotros, poner al cliente en el centro de nuestras decisiones no es un eslogan, es nuestra cultura corporativa. Por esta razón hemos pasado de un modelo más transaccional en el pasado, centrado más en productos y servicios financieros, a un modelo más relacional, centrado en las personas y en el valor que aportamos en su día a día. Antes, los clientes venían al banco; hoy el banco va donde están los clientes, en todos los sentidos: en el canal que eligen y con un lenguaje que entienden. Esto, por supuesto, lo ha hecho posible la transformación digital, pero sobre todo una transformación cultural.
Hoy hablamos de relaciones mucho más personalizadas, ágiles y humanas, incluso en entornos digitales. En definitiva, no se trata solo de ofrecer una hipoteca, sino de entender el momento vital de nuestros clientes, sus aspiraciones y cómo podemos acompañarlos.
“Hemos pasado de un modelo más transaccional en el pasado, centrado más en productos y servicios financieros, a un modelo más relacional, centrado en las personas y en el valor que aportamos en su día a día”
¿Cómo han evolucionado las estrategias de marketing de su marca a lo largo del tiempo? ¿Qué papel juegan las nuevas tecnologías y los medios digitales en su estrategia actual?
En este contexto, todas las marcas hemos adaptado y evolucionado las estrategias de marketing con un enfoque data-driven, con mucho más foco en digital, con campañas segmentadas, más personalizadas y centradas en mejorar la experiencia del cliente y futuro cliente. En definitiva, hemos pasado de campañas masivas a experiencias personalizadas basadas en datos.
Hoy, la tecnología y los medios digitales nos permiten conocer mejor a nuestras audiencias, entender mejor el contexto y anticiparnos a sus necesidades, lo cual nos permite construir relaciones más relevantes, cercanas y útiles.
Lo más importante es que en las compañías se entienda que marketing ya no es solo comunicación, es una palanca clave de la transformación, reputación y crecimiento sostenible de la marca.
¿Cuál es su visión para el futuro de la marca? ¿Cómo planean seguir siendo relevantes en los próximos cien años?
La relevancia de una marca se construye día a día, entendiendo a las personas, anticipándonos al cambio y actuando con propósito. Nuestra historia y nuestra trayectoria son una base sólida, pero no garantizan el futuro por sí solas. Por ello, mantener una identidad fuerte, una cultura resiliente y una capacidad de adaptación probada son clave para seguir haciendo historia. Y el siguiente paso de la nuestra es convertirnos en la mejor plataforma digital y abierta de servicios financieros, actuando de forma responsable.
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