La pandemia, la inflación, el cambio climático, las incertidumbre políticas… Son muchas las circunstancias que está viviendo el consumidor en los últimos años, algo que está afectando su relación con las marcas.
En este punto se ha presentado el barómetro X Index en su edición 2023 lanzado a nivel global por la red Havas CX, que se ha llevado a cabo en 10 mercados incluyendo Estados Unidos, Reino Unido, Francia, China, Méjico, India, Italia, Alemania, Portugal y España, analizando la experiencia de cliente de más de 500 marcas encuestando para ello a 54.000 consumidores. En nuestro país, y realizado por Arnold FullSix se ha examinado la experiencia de cliente de 54 marcas de 14 sectores de actividad diferentes, con la opinión de más de 5.000 consumidores.
Una de las principales conclusiones del informe habla de que estamos inmersos en la era de la ‘hiper-experiencia’. Los consumidores esperan lo máximo de las marcas en todos los puntos de contacto, desde la satisfacción de las necesidades funcionales hasta la creación de una experiencia emocional superior. Para ganar fidelidad, las marcas y las empresas deben dar prioridad simultáneamente a lo funcional y a lo emocional.
“La experiencia lo es todo. Construir hoy desde una visión CX es clave para progresar y para construir ventaja competitiva. Existe una relación directa entre el desarrollo de un buen CX y la obtención de un beneficio. Los datos del estudio nos revelan qué atributos son los que conforman una experiencia de cliente sobresaliente”, declara Javier Díaz, chief data officer de Arnold FullSix.
De la investigación llevada a cabo se desprende que si atendemos a las 10 marcas con mayor X Index (experiencia de cliente mejor puntuada por sus consumidores) en España, se detectan dos aprendizajes clave:
- La experiencia de cliente es heterogénea y horizontal. Entre los top 10 anunciantes con mayor X Index en España nos encontramos siete sectores de actividad diferentes (incluyendo algunos popularmente denostados como pueden ser el sector bancario, el de las telecomunicaciones o el de la movilidad/viajes). La excelencia del CX no atiende a sectores de actividad. Cualquier anunciante que se preocupe por ofrecer un buen modelo de relación a sus clientes podrá obtener los correspondientes resultados positivos.
- Las telcos low cost referencia del éxito: Las tres marcas con la experiencia de cliente mejor valorada por sus clientes en España son anunciantes del segmento low de telecomunicaciones. Tras la pandemia y las sucesivas situaciones convulsas socioeconómicas que hemos sufrido, los consumidores han premiado especialmente a estas compañías por haber sido las más capaces en combinar muy inteligentemente en sus modelos de relación con sus clientes la eficacia (“no me hacen perder el tiempo”), el placer ("la experiencia con ellas es agradable y atractiva”), el precio (por debajo del de sus competidores) y el producto/servicio (con idénticos niveles de calidad que los de sus competidores del segmento premium).
¿Qué ocurre a nivel global con la experiencia de usuario?
A nivel global el barómetro X Index también identificó tres drivers que movilizan un buen CX:
- Lo quiero todo: No hagas concesiones entre eficiencia y placer
- Hazlo hiper personal: Equilibrio entre personalización y privacidad
- Venimos de la experiencia del consumidor y vamos a la experiencia de la comunidad: Ofrecer una experiencia de comunidad igualitaria y accesible
Los consumidores de hoy esperan que las marcas ofrezcan una experiencia perfecta en ambos lados de la moneda. En una era en la que la oferta de marcas es prácticamente ilimitada y el servicio al cliente se nutre de algoritmos, las marcas que destacan y se ganan la fidelidad deben ir más allá de un servicio primario para crear la mejor experiencia de cliente.
Para Isabel Tardez, head of strategy and transformation de Arnold FullSix: “La percepción del consumidor ha cambiado, la realidad actual les obliga a ser muy selectivos y más exigentes que nunca de cara a evaluar la experiencia generada por una marca. Ahora, ser excelente en la parte funcional de la experiencia, se da por hecho, las marcas además deben preocuparse por aportar criterios emocionales que eleven la experiencia y la hagan única. Creando momentos memorables, relevantes y para todos, que les acerquen y les hagan conectar con los consumidores conquistando no solo sus mentes sino también sus corazones”.
Con más opciones disponibles que nunca, las marcas con poder de permanencia serán aquellas que creen momentos e interacciones excepcionales que reconozcan, respeten y recompensen a los consumidores como individuos y comprendan sus estilos de vida, mentalidades, prioridades y necesidades.