KFC detectó que la opinión de los consumidores que acudían a un local o pedían comida a través de un servicio de delivery estaba mermada. Las críticas en redes sociales su sucedían y no eran buenas. ¿El motivo? La calidad de sus patatas fritas, que era el producto peor valorado en sabor y que se había convertido en un freno real para la experiencia de los usuarios.
De las disculpas a la acción
Para revertir esta situación, la marca de comida rápida lo primero que hizo fue pedir perdón y después erradicarla. Y así es como preparó, anunció y lanzó una nueva receta de patatas mejorada y puso en marca la campaña Kentuchy Fries Compensation con un objetivo: convencer para que las probasen aquellos que ya tenían una mala opinión al respecto.
Este programa, realizado de la mano de las agencias PS21 y Meme, analizaba el histórico de pedidos de los clientes a través de la app, para calcular la cantidad exacta de antiguas patatas que había sufrido cada usuario durante estos años. De esa forma, además de pedirles perdón uno a uno, la marca les compensaba con un código único para conseguir esa misma cantidad de patatas, pero de la nueva receta.
La única condición era que redimieran la cantidad total en un solo pedido realizado el 24 de enero, lo que obligaba a la gente a buscar recipientes inusuales en los que poder recoger las enormes y desproporcionadas cantidades.
Además, se respondieron todas las reseñas negativas en Google Business, con respuestas personalizadas según la crítica, y se convirtieron los comentarios hirientes sobre las patatas en redes sociales en oportunidades para probar las nuevas. De hecho, para que todo el mundo se enterase, se imprimieron esos comentarios negativos en una campaña de exterior.
Resultados de 'Kentuchy Fries Compensation'
KFC consiguió transformas el relanzamiento de un producto históricamente rechazado en el mayor pico de activación digital, prueba física y conversación culturas de la historia de la marca en España.
Prueba de ello fueron los más de 43.000 pedidos a través de la aplicación en un solo día, lo que supuso multiplicar por veinte la media diaria de pedidos o, lo que es lo mismo, más de 90.000 euros en ventas incrementales. Y la reputación de la marca mejoró y que un 84% de las valoraciones del producto fueron positivas.
A todo eso hay que sumar que la campaña ha conseguido un Premio Oro en los Premios Eficacia en la categoría de construcción de comunidad y audiencia propia.